Lach- und Sachgeschichten mit Kundenservices

[F. Feser]

Hallo Leute,

nachdem mir die letzten Tage eine nette Story mit dem Kunden"service" eines amerikanischen/niederländischen "Premium" - Bekleidungsherstellers (den echten Name gibts natürlich gerne gegen PN...) passiert ist, habe ich mir gedacht ich mach mal ein Sammel-Heul-Topic auf.

Sachverhalt bei mir war:
Mantel gekauft, Eingebundene Knöpfe, den Sommer über einen davon beim Einlagern unauffindbar verloren, Anfrage an den Kundenservice von nennen wir ihn mal Manny Talblicker. Der ersten Anfrage ging eine Anfrage bei meinem Verkäufer (Einzelhandel) voraus, wo mir geraten wurde mich direkt an Manny's Kundenservice zu wenden:

Gesendet: Dienstag, 13. November 2012 11:07
An: service@de.manny.com
Betreff: Service Anfrage Mantel

Sehr geehrte Damen und Herren,

im vergangenen Herbst habe ich einen Mantel ihrer Herstellung erworben und
habe nun das Problem dass die Deko-Knöpfe auf der Front keinen festen Halt
mehr haben und der Reihe nach rausfallen. Bisher konnte ich sie jedes mal
wieder finden, habe jetzt allerdings 2 (Anm. meinerseits: das war leider falsch, ist nur einer weg, der zweite zwischenzetlich wieder aufgetaucht...) unauffindbar verloren.

Wissen Sie woher ich entsprechende Ersatzknöpfe bekommen kann? Der
Breuninger Verkauf bzw. Kundenservice hat mich direkt an Sie als Hersteller
verwiesen...

Es handelt sich um das beigefügte, abfotografierte Produkt.

Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen,

Die Tage verflogen, die Tage wurden kälter, und irgendwann dacht ich mir: Ok, ich frag mal nach:

Datum: 02.12.2012 16:51:03
An: service@de.manny.com
Betreff: WG: Service Anfrage Mantel

Guten Tag,

bisher habe ich noch keine Rückmeldung von Ihnen erhalten. Bitte um
Rückmeldung wegen des u.a. Ersatzknopfes für den Mantel. Mein Fachhandel hat
mich direkt an den Kundenservice von Manny verwiesen, weil der schnell und
unkompliziert wäre. Jetzt ist ein halber Monat vergangen, die Anfrage wurde
nicht beantwortet und es wird so langsam "Mantel-Tragezeit".

Bitte um kurzfristige Rückmeldung.

Viele Grüße,

Und siehe da - kurz darauf wurde die Mail wie folgt beantwortet:

Von: Manny Talblicker Online Shop [mailto:service@de.manny.com]
Gesendet: Donnerstag, 6. Dezember 2012 14:24
Betreff: AW: WG: Service Anfrage Mantel [#1775446]

Sehr geehrter Herr Feser,

vielen Dank für Ihre E-Mail.
Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.

Schade, dass es ausgerechnet bei Ihnen, Herr Feser, zu einer Herausforderung gekommen ist, denn die hohe Qualität unserer Produkte und Services so wie volle Zufriedenheit unserer Kunden sind Manny Talblicker sehr wichtig.

Auf Grund der Vielzahl der Produkte und der ständig wechselnden Kollektionen ist eine Nachlieferung eines speziellen Ersatzteiles nicht möglich.
Aus diesem Grund können wir Ihrem Wunsch auf Nachlieferung der Ersatzknöpfe leider nicht entsprechen.

Ich danke für Ihr Verständnis und würde mich freuen, Sie bald wieder bei uns im Manny Talblicker Online Store begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen,
Schmusi Amudamo

Ihr Manny Talblicker Online Kundenservice

Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen auch gerne telefonisch von Montag bis Freitag von 08:00 bis 20:00 Uhr und Samstag von 10:00 bis 18:00 Uhr unter der Servicerufnummer 0900 – 969696 (0,14 €/Min. aus dem dt. Festnetz; max. 0,42 €/Min. aus dem Mobilfunk) oder per Mail unter service@de.manny.com zur Verfügung.

Manny Stores BV
AMSTERDAM
The Netherlands

Na danke - hilf dir selbst, ok... Aber irgendwie geht mir die Mail nicht runter. Naja. Machen wir uns einen Spass draus und schauen was draus wird. Kundenservice ist es jedenfalls nicht...
Also Finger kneten und adäquate Antwort an Manny formulieren, die sie (hört sich oben ja schon sehr geschwollen an ) auch verstehen...

Atackkkkkeeee :

Sehr geehrter Herr Amudamo,

ich hoffe, ihre E-Mail war nicht ernst gemeint. Sie verkaufen Mäntel, in welchen die Knöpfe NICHT fest verbunden sind. Siehe beiliegendes Foto. Sie sollten also damit rechnen, dass die Kunden hier Ersatzbedarf haben KÖNNTEN.
Anstatt dann aber einen produktiven Vorschlag zu machen (wie zum Beispiel: Wir haben leider eine einzelnen Ersatzknöpfe, können ihnen aber anbieten (vll. Ja sogar gegen ein kleines Entgelt?) einen Satz mit 3 neuen Knöpfen, die zwar nicht identisch sind, aber doch ein nahezu identisches System haben, zukommen zu lassen?), kommt eine Ansage:

Auf Grund der Vielzahl der Produkte und der ständig wechselnden Kollektionen ist eine Nachlieferung eines speziellen Ersatzteiles nicht möglich.
Aus diesem Grund können wir Ihrem Wunsch auf Nachlieferung der Ersatzknöpfe leider nicht entsprechen.

Was würden Sie an meiner Stelle mit einer solchen Antwort anfangen? Soll ich weiterhin mit 2 von 3 Knöpfen am Mantel rumrennen den ich vor einem Jahr gekauft habe? Sicher nicht.
Ich formuliere mein „Verständnis“ einmal in ihren, äußerst höflichen, aber inhaltlich vollkommen unzufriedenstellenden Worten:

Vielen Dank für ihre Rückmeldung. Die Nachlieferung von einzelnen Knöpfen wäre nicht notwendig, ich würde mich über die Nachlieferung von mehreren (3), baugleichen (sonst kann ich ja gleich beim *Billigmarke-Klamottendiscounter* einen Knopfbausatz kaufen…) trotzdem aufs äußerte freuen.

Selbstverständlich verstehe ich aber, dass auf Grund der Vielzahl an Kollektionen (was ja wiederum doch dafür sprechen würde auf Grund der modernen Produktoptimierung mehrere Produkte gleicher Bauart in mehreren Kollektionen einzusetzen… Halt nein, ich denke zu weit…), die sie natürlich fix und fertig aus Containern aus Bulgarien und vermutlich Fernost, also Billiglohnländern, beziehen, eine Nachlieferung von einzelnen Bauteilen im Sinne der Qualitätssicherung und des Kundenservice eben NICHT möglich ist.

Ich bitte Sie allerdings ebenfalls um Verständnis für meine Situation, die ebenfalls völlig unzufriedenstellend ist (2 von 3 Knöpfen an einem Wintermantel und einer „leeren Schlaufe“ sehen einfach be****** (…eiden) aus.

Bitte haben Sie daher Verständnis, dass ich auf Grund einer solchen Philosophie die ihr Haus an den Tag legt, in Zukunft auf Grund der Vielzahl an Marken- und Premiumherstellern, die ja zum Glück nicht ständig wechseln (huch, ich hoffe sie finden sich in ihrem Text wieder…), auf Produkte der Marken Manny oder Manny Talblicker oder wie auch immer sehr gerne verzichten werde. Von anderen Herstellern bin ich da deutlich bessere Kundenkommunikation (Antwort auf die erste Mail, und nicht erst auf Nachfrage was mit der Mail passiert ist…) gewohnt.

Da ich hobbymäßig noch ein Internetforum mit ca. 100.000.000 Pageviews im Monat betreibe (ja, das sind Viele Nullen…), und ich anderen Kunden sehr gerne meine Erfahrungen mit Produkten und Herstellern aller Art schildere, haben Sie, lieber Herr Amudamo, sicherlich Verständnis dafür, dass ich unseren Schriftverkehr zu diesem Thema kurzfristig unbürokratisch hier öffentlich machen werde. Nicht dass noch andere Kunden Mäntel kaufen, nach einem Jahr feststellen dass den Sommer über ein Knopf verloren gegangen ist, und dann zum Knopfladen ihrer Wahl gehen müssen, weil der Premium-Service der Premium-Marke Manny Talblicker nicht in der Lage ist, ein oder drei Ersatzknöpfe die auf die Schlaufen passen anzubieten oder eine kundenorientierte Lösung anzubieten.

Zum besseren Verständnis habe ich ihnen nochmal das Produktetikett und ein Foto der verlorenen Knöpfe beigefügt.

Mit freundlichen Grüßen in die weite Welt,

F. Feser

story to be continued (den Link zu diesem Topic muss ich noch einfügen, damit der Herr auch was zum gucken hat. An dieser Stelle einmal ein "freundlicher Gruß zu den Tulpen nach Amsterdam!")

[Whistlercarver]

Na da bin ich ja mal gespannt.

[F. Feser]

ich auch, ich erwarte mir ja gar nix ist ja eigentlich ja auch wirklich lächerlich wegen drei Knöpfchen hier so ein bisschen Aufstand zu proben, aber trotzdem war die Antwort vom "Kundenservice" irgendwie zu viel des Guten..

[chianti]

Die wäre mir auch zuviel gewesen - wer die Baukastensätze

"Kundenzufriedenheit ist uns sehr wichtig" +
"wir kriegen es nicht auf die Reihe, drei gleich aussehende Knöpfe zu versenden" +
"bitte werfen Sie uns weiterhin ihr sauer verdientes Geld für unsere überteuerten Produkte in den Rachen"

zusammengeklempnert hat, der muss entweder was Gutes geraucht oder bisher nur mit markenergebenen Fashion Victims zu tun gehabt haben, denen der Gebrauchswert egal ist, Hauptsache das Designerlogo ist von allen Seiten gut zu sehen.

Diesen Obsoleszenz-"Service" kriege ich bei H&M zu einem Fünftel des Preises - und freundliche bulgarische Grauimporteure machen es möglich, dass ich in der Bucht Original-Neuware von Manny Talblicker zu eben diesem Preis erstehen kann. Dann bin ich auch bereit, mir drei Knöpfe selber zu kaufen.

[j.wayne]

Leider ein unschöner Trend. Kommt bei uns auch sehr oft vor. Wir versuchen zwar immer dem Kunden zu Helfen aber das wird einem vom Hersteller nicht immer leicht gemacht.

Mein Paradebeispiel aus der Veranstaltungstechnik:
Kunde reklamiert das seine Nebelmaschine kaputt ist. Fehler war auch schnell gefunden, nur hat der deutsche Vertrieb das Teil nicht im Programm und wills auch nicht besorgen. Aussage aus der Werkstatt entweder der Kunde holt ne neue ( kost ja nur ca 500€) oder bohrt sich ein Loch ins Gehäuse dann gehts ja wieder. Es war nur der Sensonr für den Wasserstadn kaputt, naja in den Niederlanden gabs das Teil für 12€, in Taiwan hätts mit Versand 50€ gekostet. Aber alles besser wie Bohren oder wegwerfen.

[Blauepistenfan]

Da kann ich auch was aktuelles beisteuern:
Ich habe beim Skicircus SHL angefragt, welchen Schwierigkeitsgrad Piste 17 hat (ich weiß, dass sie blau ist). Ich kriege zuerst eine freundliche Antwort, dass die Piste blau markiert ist. Ich habe Frau xy darauf hingewiesen, dass die Piste im interaktiven Pistenplan (http://ski3.intermaps.com/saalbach/inde ... uell=Lifte) aber rot ist. Darauf schreiben mir zwei Damen, dass die Piste nur geschlossen ist und deshalb rot markiert. Aber es ist doch ganz klar zu sehen, dass auch alle geöffneten Pisten nicht grün markiert sind, sondern in der Farbe der jeweiligen Schwierigkeit markiert sind, egal ob sie geöffnet sind oder nicht. Kennen die ihren eigenen Pistenplan nicht, oder was?

[br403]

Also ehrlichgesagt würde ich an den Händler herantreten, er soll sich darum kümmern. Der Hersteller wäre mir da ziemlich egal. Sind die ersten 6 Monate schon vergangen, Stichwort Beweislast Umkehr?

[F. Feser]

Hey,

klar, das erste Jahr ist sogar schon rum, auch deshalb hat mich der Händler direkt an den Hersteller verwiesen. der Händler (bei deren Verkäuferin ich mich eigentlich immer und ausschließlich eindecke, ist ein großer "Einzelhändler" mit mehreren Filialen und auch "EInkaufszentren" in der Region Stuttgart) bzw. eben diese Verkäuferin hatte ich zu Rate gezogen.
Ergebnis vorab: Versuchen Sie es beim Kundenservice, wir kriegen auch nur den Kundenservice und werden als Händler dort (speziell bei diesem wohl...) nicht besser sondern eher schlechter als ein "nerviger" Endverbraucher behandelt.
Nach dem Mail Verkehr war ich sowieso neulich dort und bin dann nochmals zu ihr hin und habe das Erfahrene geschildert, woraufhin mir die Verkäuferin genau das bestätigt hat, hätte sie wohl auch schon ein paar mal so oder anders erlebt... Ich hab ja auch nicht gesagt dass es sich um einen Mangel handelt sondern schlichtweg um das Verlieren aus eigener "Schusseligkeit".
Die Verkäuferin meinte zum Schluss, sie habe bereits mehrfach mit dem Manny Kundenservice massive Probleme gehabt und auch hinsichtlich der Qualität hätte das alles ziemlich nachgelassen in den vergangenen Jahren, sie würde inzwischen eigentlich nur noch auf explizites Nachfragen die Marke anbieten und sonst anderen Herstellern den Vorzug geben...

Klar, das einfachste ist zum Knopfladen um die Ecke (gibts sowas noch?) zu gehen und einen zu kaufen. Aber irgendwie gehts mir jetzt schon ein wenig ums Prinzip

[Rüganer]

Hat der Hersteller kein Facebook ? Ein böser Kommentar dort hat doch immer Wirkung

[F. Feser]

gute idee und dann am besten den Link hierzu reinhauen

[F. Feser]

Leider hat Manny Talblicker keine facebook Seite. Dafür aber Tommy Hilfiger! Das ist eine Super Marke die jeder kaufen sollte. Ich hab bei denen mal auf der facebook Seite gepostet dass man die Finger von Manny Talblicker lassen sollte - im Gegensatz zu Tommy Hilfiger!

Gut dass Tommy Hilfiger tolle Produkte verkauft, für die es dann auch noch einen super Service gibt. Nicht einen schlechten oder um nicht zu sagen gar keinen Kundenservice wie bei anderen "Billigmarken", die weit davon entfernt sind Premium zu sein. Davon gibt es ja genug Negativbeispiele wie im folgenden Link nachzulesen. Nennen wir dieses schlechte Beispiel doch einfach mal "Manny Talblicker" und lesen die ganze Story um einen klitzekleinen Knopf hier nach: http://www.alpinforum.com/forum/viewtop ... 10&t=45332

Viel Spass!

[Hase1303]

Es geht aber auch anders.

Meine Tochter hat von Eisbär "Pipizöpfe" am Helm, jetzt wurde ein neuer Helm nötig und Sie will nicht auf die Zöpfe verzichten.

Jetzt brauchen wir ja nicht Zöpfe sondern nur die Aufkleber mit dem Klettband. Und die Zöpfe gibst es auch nicht mehr zu kaufen.

Kurz gegoggelt und den Vertrieb für Deutschland angerufen, die Dame wollte dann eine Mail von mir haben. Daa war das komische. Gefühl das das nix wird.

Aber eine halbe Stunde später ne Mail und 2 Tage später waren die Klebepunkte im Briefkasten.

Sowas gibt es auch noch, hätte aber auch ganz anders ausgehen können.

Grüße

Christian

[skilinde]

Da ich ja selber in der Modebranche tätig bin, folgende kurze Statements:

1. Von der Marke Talblicker sollte man nur Strick- (Pullover) und Wirkwaren (Polos) kaufen, Hemden gehen auch grad noch. Anzüge werden m.W.n. von einen anderen Marke produziert, gibt es also in exakt gleicher Ausführung deutlich günstiger. Bei Jacken und Hosen hatte für mich Talblicker nie wirklich gute Qualitäten.

2. Talblicker ist nicht Premium.

3. Dein Händler, ich vermute mal das es der Platzhirsch in Stuttgart mit dem b ist, zeigt hier für seinen Anspruch ebenfalls ein schwaches Bild. Ex Post sagen, dass die Qualität von Talblicker nachgelassen hat... ist für mich schon bitter, denn beim meinem Winterjackenkauf im November im B in S wollte man mir genau so eine verkaufen... Habe ich natürlich dankend abgelehnt.

[F. Feser]

Yihaaaaa

Manny Talblicker hat geantwortet (nachdem 3 Mal Mails kamen mit "leider hoher Kundenservice-Traffic, falls ihre Frage noch aktuell ist, einfach eine Mail mit "Frage noch offen" schicken). Ich hatte daraufhin im 2 Tages Rhytmus Mails mit "Frage noch offen" geschickt. Vielleicht hilfts ja....

Sehr geehrter Herr Feser,

vielen Dank für Ihre E-Mail bezüglich Ihrer Anfrage zu Ersatzteilen.
Schade, dass es ausgerechnet bei Ihnen, Herr Feser, zu einer Herausforderung gekommen ist, denn die hohe Qualität unserer Produkte und Services so wie volle Zufriedenheit unserer Kunden sind Manny Talblicker sehr wichtig.
Generell ist zu sagen, dass alle Manny Talblocker Artikel einem sehr hohen Qualitätsstandard unterliegen und konstant Qualitätskontrollen unterzogen werden.

Leider sind diese sehr hohen Qualitätsmerkmale kein Garant dafür, dass sich bei einem Produkt dennoch mal ein Fehler einschleicht.

Grundsätzlich sollte der Einzelhändler, bei dem Sie den Artikel gekauft haben, der erste Ansprechpartner sein.
Dort wurde von Ihnen der Verkaufspreis gezahlt und nur dort könnte Ihnen, bei Anerkennung der Reklamation und bei Einhaltung der gesetzlichen Gewährleistungsfrist, Ersatz geleistet, oder eine Gutschrift erstellt werden.

Mit dem Kauf des Artikels wurde dieser Einzelhändler zu einem unmittelbaren Vertragspartner, dem gegenüber die Wandlungsansprüche anzumelden sind.
Wir müssen höflich darauf hinweisen, dass der 100 % Gewährleistungsanspruch von der Gesetzgebung her nur dort gestellt werden kann, wo der Waren-, und Geldaustausch stattgefunden hat.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
Speedy Gonzalez

Ihr Manny Talblicker Online Kundenservice

meine, diesmal etwas persönlichere Antwort kommt gleich...

[F. Feser]

Danke für die E-Mail. Da ihr offensichtlich nur Textbausteine kennt hier mal eine persönliche Nachricht an die Ersteller solcher Textblöcke:
Ihr seit echt der letzte Pfeifenladen. Lest meine erste E-Mail, da steht drin dass *******inger mich aus dem Grund „wir kriegen von Manny keine Ersatzteile, wenden Sie sich direkt an den Kundenservice die können ihnen helfen“ an Sie verwiesen hat.
Egal, ihr seid offensichtlich unfähig auch nur zu Schreiben: Sorry, aber geh doch zu nem Knopfladen und besorg dir Knöpfe (was wir schon längst gemacht haben. Ergebnis nach 4 Läden: es ist so ein spezielles Teil das müsste man fräsen, auch ähnliche Knöpfe gibt’s leider nicht…).

Super Vervielfältiger. Im gesamten Bekanntenkreis die Story erzählt. Interessant dass viele Leute über euch die gleiche Erfahrung und vor allem über so qualitativ schlechte Ware gemacht haben, die innerhalb von kurzer Zeit auseinander fällt.

Fazit aus den vergangenen Zwei Monaten:
1. Manny Talbloker: Materialien: schlecht
2. Kundenservice: noch schlechter, wieder nur Textbausteine, ich glaube ihr könnt gar keine individuellen Mails schreiben sondern werdet nur in Textbausteinen geschult
3. Nie wieder Manny oder Talblcker oder was auch immer. Behaltet euren Billig-Mode-Ramsch!
4. Vervielfältiger maximal über Foren + Facebook Veröffentlichung.

Hoffentlich macht ihr’s nicht mehr lange mit dieser Art des Kundenservice und der Verarbeitung..

Viele Grüße,

[Rüganer]

Achja, da könnte man Geschichten erzählen.....

Mein aktuelles Beispiel : Vodafone.
Bin seit 17 Jahren Kunde bei denen gewesen, früher noch Mannesmann.
Durchschnittliche Telefonkosten ca. 150 € monatlich, zusammen mit Ehefrau und Internet.
Ich hab da also richtig Geld gelassen. Nun lief mein Vertrag aus...., und was kommt von denen ?
Nix, niente, nada, und ich bin wirklich geduldig....nur das Angebot, die bisherigen Konditionen fortzusetzen.
Die Jungs im örtlichen V.-Laden können auch nix interessantes anbieten....

Fazit : Bin jetzt bei Lidl-Fonic, Kosten insgesamt ca. 20 € im Monat....zzgl. Inet zuhause.

Auf der anderen Seite werden zig Millionen für Werbung rausgeschmissen, um neue Kunden zu gewinnen

Nagut, mit dem gesparten Geld ist jetzt ein Urlaub zusätzlich drin